|
Dagens Industri undersöker kundrelationer online |
|
Kroatien är en av Europas mest intressanta och snabbast växande marknader. Business.hr genomförde Kund-Relations-Barometer 2006 med verktyg från 3S. Fler än tusen företag deltog i barometern vars fokus var att kartlägga chefer och ledares syn på kundrelationer. Att vinna en ny kund idag innebär ofta en insats som är 20-40 gånger den det innebär att utveckla affären med en redan befintlig kund. Av detta skäl valde business.hr att i samarbeta med 3S kartlägga hur det kroatiska näringslivet ser på dels betydelsen av att utveckla starka kundrelationer, dels hur bra man anser sig lyckas med detta. Kartläggningen omfattade både internationella och kroatiska företag.
Johan Mathson, projektansvarig:
- Man måste fråga sig om man verkligen v e t om vad kunderna tycker eller om man helt enkelt t r o r sig veta. Bara var fjärde företag arbetar med att kartlägga sina kunders uppfattning, attityd och värderingar!
- Det finns en stark samsyn inom hela det kroatiska näringslivet att frågor kring kundrelationer är av största vikt. För såväl Kroatien som marknad som för de enskilda företagens framgång. Oväntat resultat
Med resultatet för hela det kroatiska näringslivet, dessutom nedbrutet på 14 olika branscher, valde business.hr och 3S att ta ytterligare ett steg i kartläggningen. Är man verkligen så bra som man anser sig vara? Ett segment som i stort sett alla kunder har kontakt med, och har en uppfattning om, kartlades, nämligen banksegmentet! Kundernas uppfattning om de 11 största Kroatiska bankerna undersöktes.
- Resultatet var båda oväntat och nedslående. Det visade sig att de kroatiska bankkunderna var homogent missnöjda med den service och det bemötande man får av sin bank. 71% av alla kroatiska bank CEOs/VDar ansåg att deras bank var kundorienterad. När vi frågade kunderna visade det sig att b a r a 36% ansåg att deras bank var kundorienterad!” berättar Johan Mathson.
|
