www.3s.se/3s

”Det är i mötet med kunden som banken lever och utvecklas”!
Så beskriver Joacim Lindgren, VD för Sörmlands Sparbank den grundläggande tes som styrt utvecklingen under de senaste åren.  Kvalitetssäkrade säljprocesser har varit den centrala delen i en omfattande strategiutveckling.

Formella krav från marknaden, ett ständigt krav på ökad effektivitet, samt ambitionen att öka konkurrenskraften och marknadsandelen – dessa tre faktorer har drivit på arbetet.

Joacim Lindgren, som har ett förflutet som Försäljnings- och Marknadsdirektör inom Skandia, tog med kraven på en modern säljkultur till banken. För 8 år sedan inledde Sörmlands Sparbank, och dess cirka 230 medarbetare vid 8 bankkontor, en kulturförändring mot en mer kundinriktad attityd och ett mer säljande arbetssätt.

En rad olika produktkoncept togs fram – t ex ”Guldeken” – för att säkra kvaliteten i kundarbetet. Dessa beskriver bl. a hur mötet med kunden skall genomföras på bästa sätt.

För att stödja personalens arbete behövde cheferna inom banken också ändra sitt arbetssätt. Ett långsiktigt arbete med att utveckla kontorschefer och andra gruppledare mot ett mer coachande ledarskap initierades.

”Tillsammans med 3S mäter vi kvaliteten i våra möten med kunden”
Här följer en kort redogörelse för 3S arbete med Sörmlands Sparbank. Genom att arbeta nära Joacim Lindgren och hans ledningsgrupp, har 3S specialister kunnat ta fram ett system för faktabaserat ledarskap, som är både kostnadseffektivt såväl som skräddarsytt, för att passa in i det strategiska förändringsarbetet som beskrivits ovan.

Ett antal surveyformat togs fram för att kunna kommunicera kring och följa utvecklingen internt. Den traditionella medarbetarundersökningen byggdes om helt för att på ett bättre sätt kunna följa och mäta hur kulturförändringen framskred, för hur förståelsen för strategiförändringen växte fram, samt hur attityderna förändrades. Vidare så mäts fortlöpande hur en mer coachande ledarstil utvecklas och växer fram bland kontorschefer och andra gruppchefer.

De externa marknads- och kundundersökningarna krävde om möjligt ännu mer anpassning. Här har 3S och Sörmlands Sparbank tagit fram ett unikt och nydanande sätt att låta kunderna utvärdera och ge feedback på det individuella mötet med den enskilde rådgivaren. Det är denna återföring från kunderna som kontorscheferna använder för sina coachande utvecklingssamtal med den individuella säljaren/rådgivaren.

Sedan ett antal år har Sörmlands Sparbank ett årsavtal med 3S vilket på ett effektivt sätt säkrar bankens interna såväl som externa researchbehov. Banken har valt ut ett par anställda som utbildats i att lägga upp och genomföra faktainsamling med hjälp av ”3S Survey Tool Method”. 3S specialister har utifrån bankens strategiska vägval hjälpt till med att skräddarsy undersökningsformat. Insamling, analys och presentation av materialet sköter banken numera i stort sett själva. I specialsituationer kommer 3S in och gör undersökningar som kräver lite extra kompetens. Senast var det en lokal konjunkturbarometer för Sörmland som genomfördes och presenterades för utvalda lokala politiker och företagsledare och entreprenörer.

Sörmlands Sparbanks strategiska styrbarhet har förstärkts på ett kraftfullt sätt under de senaste åren. Har ni frågor angående hur ett sådant samarbete utvecklats steg för steg – kontakta 3S VD johan.carlsson@3s.se – som arbetat nära Joacim Lindgren under utvecklingen av det här systemet för faktabaserad management.